Société Générale: Kundetilfredshed i global Trade Finance og Cash Management, fra accelerator til implementering

Introduktion: Société Générale, en af verdens største banker med fokus på innovation

Société Générale er en af Europas førende finanskoncerner og en af verdens største banker med hovedkontor i Paris. Banken betjener virksomheder, institutioner og private kunder i over 60 lande med en bred vifte af finansielle tjenester, fra corporate banking og kapitalmarkeder til asset management og privatbanking.

Inden for Payment & Transaction Banking er Société Générale en global spiller med styrkepositioner i Trade Finance, Cash Management, Factoring og Cash Clearing & Correspondent Banking. Det er forretningsområder, der udgør rygraden i international handel, og hvor kundeoplevelsen direkte påvirker bankens evne til at fastholde og udvide de mest værdifulde kunderelationer.

Med en klar strategi om at drive innovation i transaktionsbankingen lancerede Société Générale i 2022 deres Payment & Transaction Banking Accelerator (P&T BAX), et acceleratorprogram dedikeret til startups, der kunne løse konkrete udfordringer inden for Trade Finance, Cash Management og relaterede forretningsområder.

Acceleratoren: Udvalgt blandt tusindvis af startups

SurveyGauge blev udvalgt til Société Générales Payment & Transaction Banking Accelerator efter en omfattende udvælgelsesproces, hvor tusindvis af startups fra hele verden ansøgte om at deltage.

Udvælgelsen foregik i flere runder. Først en screening af alle ansøgninger af bankens innovationsteam. Herefter en dybere evaluering, hvor shortlistede startups blev vurderet af forretningsenheder inden for Trade Finance og Cash Management. Og endelig en endelig udvælgelse, der involverede senior ledelse fra Société Générales Payment & Transaction Banking-division.

At blive udvalgt var en stærk validering af SurveyGauges platform og tilgang. Det betød, at en af verdens største banker, med adgang til alle tænkelige teknologiløsninger, vurderede, at SurveyGauge kunne levere reel værdi i deres transaktionsbankingforretning.

Det seks måneder lange acceleratorforløb gav SurveyGauge direkte adgang til Société Générales forretningsenheder, kunder og ekspertise, og resulterede i en implementering, der gik fra proof-of-concept til strategisk udrulning.

Udfordringen: Kundeindsigt i en af bankverdenens mest komplekse produktområder

Trade Finance og Cash Management er blandt de mest teknisk komplekse og regulatorisk krævende produktområder i bankingverdenen. Kunderne, typisk store internationale virksomheder, har sofistikerede behov og høje forventninger til service, hastighed og rådgivning.

Société Générale stod over for flere udfordringer:

Kundefeedback i transaktionsbankingen var fragmenteret. Relationship managers havde deres egen fornemmelse for, hvordan kunderne oplevede servicen, men der manglede systematisk data, der kunne aggregeres og sammenlignes på tværs af produkter, regioner og kundesegmenter.

Kundernes forventninger steg konstant. I en branche, hvor konkurrencen om de store corporate kunder er intens, var det afgørende at forstå, hvad der differentierede en god oplevelse fra en middelmådig, og at handle hurtigt på tilbagemelding.

Intern koordinering var udfordrende. Med teams spredt over flere lande og produktområder var det svært at sikre, at kundefeedback blev delt og brugt på tværs af organisationen.

Løsningen: SurveyGauge som Voice of Customer-platform for global transaktionsbanking

Implementeringen af SurveyGauge hos Société Générale dækkede kundetilfredshedsmåling for Trade Finance og Cash Management kunder globalt.

Transaktionel CSAT for Trade Finance Efter afslutning af Trade Finance-transaktioner, remburser, bankgarantier og dokumentinkasso, modtager kunderne en kort, målrettet CSAT-survey. Surveyen måler tilfredshed med transaktionens hastighed, præcision, kommunikation undervejs og den samlede oplevelse. Designet respekterer, at modtagerne er travle treasury-professionelle.

Relationel måling for Cash Management For Cash Management-kunder implementeredes en periodisk relationel måling, der fanger den overordnede tilfredshed med Société Générales Cash Management-platform, supportkvalitet og rådgivningsmæssig værdi. Denne måling giver indsigt i de langvarige relationer, der er fundamentet for bankens transaktionsbankingforretning.

Global rapportering med regional granularitet Alle data samles i en global rapporteringsstruktur, der giver ledelsen overblik over kundetilfredshed på tværs af regioner og produktområder, men med mulighed for at dykke ned i specifikke markeder og kundesegmenter.

Integration med eksisterende processer En central del af implementeringen var at sikre, at kundefeedback blev integreret i bankens eksisterende governance- og review-processer. Tilfredshedsdata indgår nu i kvartalsvise forretningsreviews og bruges aktivt i dialoger mellem produktledelse og kundevendte teams.

Resultater: Fra accelerator til strategisk Voice of Customer-program

Samarbejdet med Société Générale demonstrerer, hvad der er muligt, når en startup møder en global bank med en klar ambition om at forbedre kundeoplevelsen.

Validering i et krævende miljø At blive udvalgt og implementeret i en af verdens mest regulerede og krævende organisationer er den ultimative validering af SurveyGauges platform. Det beviser, at teknologien kan skalere til enterprise-niveau og opfylde de strenge krav til datasikkerhed, compliance og driftsstabilitet.

Systematisk kundeindsigt i transaktionsbanking For første gang har Société Générales transaktionsbankingdivision systematisk adgang til kundernes perspektiv på tværs af Trade Finance og Cash Management. Indsigterne bruges til at identificere forbedringsmuligheder og styrke de vigtigste kunderelationer.

Handlingsorienteret feedback Feedback er ikke bare data i et dashboard, det er et værktøj, der bruges aktivt af kundevendte teams til at forbedre den daglige serviceoplevelse. Lav score udløser konkret opfølgning, og positive tilbagemeldinger deles med de teams, der har leveret.

En model for fremtidig skalering Implementeringen hos Société Générale fungerer som en model for, hvordan Voice of Customer kan udrulles i andre forretningsenheder og produktområder i en global bank.

Konklusion: Når innovation møder global banking

Société Générale-casen er unik, fordi den illustrerer hele rejsen: fra at blive udvalgt blandt tusindvis af startups i en accelerator til at levere et strategisk Voice of Customer-program i en af verdens største bankers transaktionsbankingdivision.

Det er et bevis på, at kundetilfredshedsmåling ikke er forbeholdt retail eller SMB-segmentet. Selv i de mest komplekse, regulerede og krævende miljøer, som global Trade Finance og Cash Management, er systematisk kundefeedback en nødvendighed for at fastholde og udvikle de vigtigste kunderelationer.

For SurveyGauge er samarbejdet med Société Générale en milepæl, der demonstrerer platformens evne til at levere i enterprise-skala og i et af verdens mest krævende brancher.

Nøglepunkter:

• Udvalgt blandt tusindvis af startups i Société Générales P&T BAX-accelerator
• Voice of Customer implementeret for Trade Finance og Cash Management globalt
• Transaktionel CSAT og relationel NPS tilpasset corporate banking
• Global rapportering med regional granularitet
• Feedback integreret i bankens governance- og review-processer