IT-Effect: Systematisk kundetilfredshed i en projektbaseret ERP-verden

Introduktion: IT-Effect, byggebranchens ERP-partner siden 2000

IT-Effect er en af Danmarks mest erfarne Microsoft Dynamics-partnere med speciale i bygge- og anlægsbranchen. Fra hovedkontoret i Silkeborg leverer virksomheden ERP-løsninger baseret på Microsoft Dynamics 365 Business Central, suppleret med deres egenudviklede brancheløsning e:byg, der er skræddersyet til de unikke krav i bygge- og anlægssektoren.

Med over 25 års erfaring med levering, support og drift af Microsoft-baserede forretningssystemer har IT-Effect opbygget en stærk position i markedet. Virksomheden tæller over 25 medarbejdere og betjener kunder inden for byggeri, produktion, handel og servicevirksomheder, alle med behov for en IT-partner, der forstår deres forretningsmodel i dybden.

Under ledelse af CEO Brian Busk har IT-Effect sat en klar strategisk retning: at være ikke bare en teknologileverandør, men en forretningspartner, der skaber målbar værdi for kunderne. Og netop den ambition gjorde det tydeligt, at virksomheden havde brug for et systematisk blik på, hvordan kunderne faktisk oplevede samarbejdet.

Udfordringen: Ad hoc-feedback i en projektdrevet verden

Som ERP-konsulentvirksomhed lever IT-Effect af langvarige kunderelationer. En typisk kunde gennemgår først et implementeringsforløb, der kan strække sig over flere måneder, og går herefter over i en løbende drifts- og supportaftale. Relationerne er tætte, personlige, og ofte bygget på tillid mellem den enkelte konsulent og kundens nøglepersoner.

Men netop fordi relationerne var så personlige, manglede der et systematisk overblik. Feedback kom sporadisk, typisk kun når noget var gået galt, eller når en kunde var så utilfreds, at de overvejede at skifte leverandør. De glade kunder sagde sjældent noget. Og ledelsen havde svært ved at vurdere, om den generelle kundetilfredshed var høj eller lav.

Der var ingen struktureret måling efter afsluttede projekter. Supportoplevelsen blev ikke evalueret. Og når en kunde valgte at opsige, kom det ofte som en overraskelse, fordi de tidlige signaler aldrig var blevet opfanget.

For en virksomhed i en branche, hvor mund-til-mund-anbefalinger og langsigtede relationer er altafgørende, var det en strategisk risiko.

Løsningen: SurveyGauge som fundament for systematisk kundefeedback

IT-Effect valgte SurveyGauge som partner til at etablere et struktureret kundetilfredshedsprogram, der dækkede hele kunderejsen, fra implementering til løbende drift og support.

CSAT-måling efter projekter og supportforløb Efter afslutning af implementeringsprojekter og større supportopgaver modtager kunden nu en kort CSAT-survey via SurveyGauge. Surveyen er designet til at tage under to minutter og måler tilfredshed med den faglige kvalitet, kommunikationen undervejs og den samlede oplevelse. Et åbent kommentarfelt giver kunden mulighed for at uddybe.

Løbende relationel måling Ud over den transaktionelle CSAT implementerede IT-Effect også en halvårlig relationel måling, der fanger den overordnede tilfredshed med samarbejdet. Denne måling giver ledelsen et strategisk overblik over kundebasen og gør det muligt at identificere kunder, der er i risiko, før det er for sent.

Forankring i organisationen Customer Success Manager Heidi Sonne Godiksen blev den interne drivkraft bag programmet. Hun sikrer, at data ikke bare indsamles, men faktisk bruges: at projektledere får indsigt i deres kunders oplevelser, at der følges op på lav score, og at positive tendenser fejres og deles internt.

Ledelsesforankring Brian Busk har gjort kundetilfredshed til et fast punkt på ledelsesmøderne. CSAT-data gennemgås månedligt, og indsigterne bruges aktivt i beslutninger om ressourceallokering, kompetenceudvikling og procesforbedringer.

Resultater: Fra mavefornemmelse til datadrevet kundekultur

Implementeringen af SurveyGauge har skabt en mærkbar forandring i den måde, IT-Effect arbejder med kunderelationer på.

Proaktiv kundehåndtering Hvor utilfredse kunder tidligere først blev opdaget, når de var på vej ud ad døren, har IT-Effect nu et tidligt varslingssystem. Lav CSAT-score efter et projekt eller en supporthenvendelse udløser en struktureret opfølgningsproces, hvor den ansvarlige leder tager personlig kontakt til kunden.

Styrket intern kultur Medarbejderne oplever, at kundefeedback er blevet en positiv del af hverdagen. Når kunderne giver ros, bliver det delt. Når der er forbedringsmuligheder, diskuteres de konstruktivt i teamet. Feedback er gået fra at være noget, der kun kom ved klager, til at være en løbende dialog.

Bedre ledelsesbeslutninger Med systematisk data kan ledelsen nu identificere mønstre: Er der bestemte projekttyper, der konsekvent scorer lavere? Er der forskelle i kundetilfredshed på tværs af teams? Disse indsigter bruges til målrettet kompetenceudvikling og procesoptimering.

Stærkere markedsposition I en branche, hvor tillid og relationer er afgørende, giver en dokumenteret høj kundetilfredshed IT-Effect en konkurrencefordel. Eksisterende kunder bliver ambassadører, og den positive spiral forstærker virksomhedens position som en troværdig, langsigtet partner.

Konklusion: Kundetilfredshed som strategisk ledelsesværktøj

IT-Effects case viser, at selv i en relativt lille, specialiseret B2B-virksomhed kan systematisk kundetilfredshedsmåling skabe markant værdi. Det handler ikke om volumen eller kompleksitet, det handler om at skabe en kultur, hvor kundens stemme er et naturligt input til forretningsbeslutninger.

Ved at kombinere transaktionel CSAT med relationel måling, forankre programmet hos en dedikeret Customer Success Manager og gøre data til en fast del af ledelsesagendaen har IT-Effect transformeret kundetilfredshed fra en abstrakt ambition til et konkret ledelsesværktøj.

For andre B2B-virksomheder, uanset størrelse, er læringen klar: Du behøver ikke tusindvis af kunder for at få værdi af struktureret feedback. Du behøver bare viljen til at lytte systematisk og modet til at handle på det, du hører.

Nøglepunkter:

• Struktureret CSAT-måling efter projekter og supportforløb
• Halvårlig relationel måling af kundebasen
• Proaktiv opfølgning på utilfredse kunder
• Kundetilfredshed som fast punkt på ledelsesagendaen
• Feedback integreret i kompetenceudvikling og procesoptimering