Autorola Group: Voice of Customer på tværs af 3 forretningsenheder i 19 lande

Introduktion: Autorola Group, global markedsleder med ambition om CX-excellence

Autorola Group er en af verdens førende virksomheder inden for online bilhandel og automotive IT-løsninger. Virksomheden blev grundlagt i 1996 i Odense af Peter Grøftehauge, som i dag er CEO og eneejer. Med over 750 medarbejdere fordelt på 22 datterselskaber i 19 lande, fra Europa til Nordamerika, Latinamerika og Asien-Stillehavsområdet, er Autorola en global spiller med dyb lokal tilstedeværelse.

Koncernen består af tre forretningsenheder, der hver betjener forskellige segmenter af bilbranchen:

• Autorola Marketplace, den originale online-auktionsplatform med over 70.000 registrerede professionelle bilforhandlere fra 31 lande
• Indicata, et databaseret business intelligence-værktøj, der analyserer op til 15 millioner biler dagligt for at levere markedsindsigt om priser og efterspørgsel
• Autorola Solutions, skræddersyede softwareplatforme til digitalisering og optimering af processer i bilbranchen, herunder Fleet Monitor, Digital Showroom og eRepair

Med en omsætning på over 1 milliard DKK og kunder som BMW, Sixt og Santander Banking er Autorola Group ikke bare en tech-virksomhed, det er en kritisk infrastruktur i den globale bilhandel. Og Peter Grøftehauge har en klar vision: at AI og digitale løsninger ikke kun skal bruges eksternt i produkterne, men også internt, herunder til at løfte kundeoplevelsen systematisk.

Udfordringen: Kundeindsigt på tværs af tre forretningsenheder og 19 lande

Autorola Groups tre forretningsenheder betjener fundamentalt forskellige kundegrupper. Marketplace handler med professionelle bilforhandlere og auktionskøbere. Solutions servicerer fleetmanagere, leasingselskaber og OEM'er med komplekse softwareløsninger. Indicata leverer dataindsigt til ledere, der træffer strategiske beslutninger om lagerbeholdning og prissætning.

Hver af disse kundegrupper har deres egen rejse, deres egne forventninger og deres egne smertepunkter. Og med 19 lande i spil, hver med deres kulturelle kontekst, sprog og markedsvilkår, var det en betydelig udfordring at skabe et samlet billede af kundeoplevelsen.

Direktionen og bestyrelsen efterspurgte en konsolideret forståelse: Hvordan oplever kunderne Autorola på tværs af forretningsenheder og geografi? Hvor er de største muligheder for forbedring? Og hvordan sikrer vi, at CX-indsigt ikke bare bliver en rapport, men en driver for strategiske beslutninger?

Der manglede en systematisk tilgang til at indsamle, analysere og handle på kundefeedback, en tilgang, der kunne skalere på tværs af tre forskellige forretninger og 19 lande, og som leverede indsigt helt op til bestyrelsesniveau.

Løsningen: SurveyGauge som strategisk Voice of Customer-partner

SurveyGauge blev valgt som strategisk partner til at designe og implementere et Voice of Customer-program, der dækkede alle tre forretningsenheder. Samarbejdet gik langt ud over et typisk software-setup, det handlede om at forankre en CX-kultur i en global organisation.

Konferencedeltagelse og kulturskabelse SurveyGauge deltog i Autorola Groups interne konferencer, hvor medarbejdere og ledere fra alle lande samles. Her blev Voice of Customer-tanken præsenteret og forankret som en strategisk prioritet, ikke bare et projekt, men en måde at drive forretning på.

Hands-on workshops Der blev afholdt workshops med teams på tværs af lande og forretningsenheder. Formålet var at sikre, at alle forstod, hvordan kundefeedback indsamles, hvordan data læses og fortolkes, og, vigtigst, hvordan indsigterne omsættes til konkrete handlinger i hverdagen.

Løbende ledelsesbriefings til alle lande SurveyGauge leverede løbende briefings til ledelsen i alle 19 lande. Disse briefings sikrede, at CX-data ikke bare lå i et dashboard, men blev aktivt diskuteret og brugt som beslutningsgrundlag i hvert enkelt marked.

Rapportering til direktion og bestyrelse En central del af løsningen var struktureret rapportering til Autorola Groups direktion og bestyrelse. For første gang fik topledelsen et konsolideret overblik over kundeoplevelsen på tværs af alle tre forretningsenheder og alle lande, med mulighed for at dykke ned i specifikke markeder og segmenter.

"Når man driver en virksomhed i 19 lande med tre forskellige forretningsenheder, er det afgørende at have en systematisk tilgang til at forstå kunderne. SurveyGauge har givet os netop det, et fælles sprog for kundeoplevelse, der går fra den enkelte medarbejder helt op til bestyrelsen. Det har ændret den måde, vi træffer beslutninger på." , Peter Grøftehauge, CEO & Ejer, Autorola Group

Resultater: CX-indsigt forankret fra bestyrelse til frontlinje

Implementeringen af Voice of Customer-programmet har skabt en fundamental forandring i den måde, Autorola Group arbejder med kundeoplevelse på.

Alle tre forretningsenheder med aktivt VoC-program Indicata, Autorola Solutions og Autorola Marketplace opererer nu alle med systematisk kundefeedback. Hver enhed har et VoC-setup, der er tilpasset deres specifikke kunderejse, men som leverer data i et fælles format, der muliggør benchmarking og sammenligning på tværs.

19 lande med løbende CX-briefings Ledere i alle 19 lande modtager regelmæssige CX-briefings, der giver dem indsigt i, hvordan deres marked performer, og hvor de har de største muligheder for forbedring. Dette har gjort kundeoplevelse til en fast del af ledelses-agendaen i hvert enkelt land.

Bestyrelses- og direktionsrapportering Autorola Groups bestyrelse og direktion modtager nu konsolideret CX-rapportering, der dækker alle forretningsenheder og geografi. Kundeoplevelse er gået fra at være en operationel detalje til at være et strategisk ledelsesværktøj.

CX som strategisk beslutningsgrundlag Indsigterne fra VoC-programmet bruges aktivt i strategiske beslutninger, fra produktudvikling i de enkelte forretningsenheder til prioritering af markeder og investeringer i kundevendte processer.

Se Autorola Group fortælle deres historie:

Konklusion: Voice of Customer som strategisk ledelsesværktøj

Autorola Group-casen demonstrerer en vigtig pointe: Voice of Customer er ikke bare en metode til at indsamle feedback, det er et strategisk ledelsesværktøj, der kan transformere den måde, en global organisation træffer beslutninger på.

Når VoC bliver et fast punkt på bestyrelsens og direktionens agenda, ændrer det hele organisationens fokus. Kundeoplevelse bliver ikke længere "noget kundeservice tager sig af", men en strategisk driver på linje med økonomi, produkt og teknologi.

At skalere CX på tværs af tre forretningsenheder og 19 lande kræver både en fælles ramme og lokal tilpasning. Det kræver workshops, der forankrer kulturen. Ledelsesbriefings, der holder momentum. Og rapportering, der sikrer, at indsigterne når helt op til bestyrelsen.

Autorola Group viser, at selv i en højt specialiseret B2B-branche som automotive-teknologi, er systematisk kundelytning ikke bare relevant, det er en konkurrencefordel.

Nøgletal:

• 3 forretningsenheder med aktivt VoC-program
• 19 lande med løbende CX-briefings
• Rapportering til bestyrelse og direktion
• Over 70.000 bilforhandlere på platformen
• 750+ medarbejdere med adgang til CX-indsigt