What Is CSAT – and How Does It Differ from NPS?
Hvad er CSAT?
CSAT står for Customer Satisfaction Score – og det er et direkte mål for tilfredshed efter en specifik interaktion, såsom:
- Efter et supportopkald
- Efter onboarding
- Efter en servicelevering
Typisk CSAT-spørgsmål:
"Hvor tilfreds var du med din oplevelse?"
→ Svarskala fra 1 til 5 (eller 1–7 / 1–10)
CSAT-beregning:
Eksempel:
Hvad er forskellen mellem CSAT og NPS?
| Aspekt | CSAT | NPS |
|---|---|---|
|
Foranstaltninger |
Tilfredshed med en specifik oplevelse |
Generel loyalitet og villighed til at anbefale |
|
Spørgsmålstype |
"Hvor tilfreds var du med...?" |
"Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale...?" |
|
Tidsfokus |
Kortvarig (øjeblikkelig reaktion) |
Langsigtet (kundeforhold) |
|
Skala |
Typisk 1–5 eller 1–10 |
Altid 0–10 |
|
Brugstidspunkt |
Efter specifikke interaktioner |
Løbende / strategiske intervaller |
Hvornår skal du bruge CSAT?
CSAT er ideelt, når du vil:
- Evaluer servicekvaliteten umiddelbart efter kontakt
- Indsaml feedback fra berøringspunkter (f.eks. onboarding, support)
- Indfang øjeblikkelig utilfredshed for hurtig handling
Eksempel:
Efter en supportsession sender du:
"Hvor tilfreds var du med den hjælp, du modtog fra vores supportteam?"
→ CSAT = 88%
→ Lav score → Kontakt kunden direkte
Hvornår er NPS mere relevant?
NPS er ideelt, når du vil:
- Mål den samlede kundeloyalitet
- Sammenlign på tværs af markeder og segmenter
- Forudsig churn og anbefalingsvillighed
Brug NPS kvartalsvis eller efter 90 dage inde i en kundeforhold.
Hvorfor du bør bruge begge dele i B2B
CSAT og NPS supplerer hinanden.
Brugt sammen giver de dig begge dele:
- Taktisk indsigt (Hvordan gik den sidste oplevelse?)
- Strategisk forståelse (Er vi på vej mod churn eller loyalitet?)
SurveyGauge hjælper B2B-virksomheder med at implementere begge målinger effektivt ved hjælp af CSAT til berøringspunkter og NPS til generel kundetilfredshed.
Eksempel fra den virkelige verden
- En kunde modtager support → CSAT = 4/5
- To uger senere måles NPS → 6/10
- Kommentar: "Supporten var god, men vi mangler klarhed i jeres dashboard."
→ Indsigt: Den specifikke oplevelse var god, men produktet hæmmer tilfredsheden
→ Handling: Planlæg et opfølgningsmøde og giv produkttræning
Konklusion
- CSAT måler tilfredshed med specifikke oplevelser
- NPS måler den samlede loyalitet og anbefalingspotentiale
- Brug begge dele i kombination, især i B2B, hvor kunderne har lange levetider og flere kontaktpunkter
Et velafbalanceret feedbackprogram giver dig overblik, prioritering og evnen til at handle på indsigter – uanset hvor i kunderejsen du måler.
Klar til at måle både CSAT og NPS – og omsætte indsigt til resultater?
SurveyGauge hjælper B2B-virksomheder med at designe komplette feedbackstrategier.
Vi kombinerer teknologi og rådgivning, hvilket sikrer, at du får data og effekt.
Book en demo – og se hvordan vi kan hjælpe.