SurveyGauge

Menu
BOOK EN DEMO
Menu

Sådan designer du et effektivt NPS-program i en B2B-virksomhed

How to Design an Effective NPS Program in a B2B Company

Mange virksomheder måler NPS – men for få udleder reel værdi af det.
Et effektivt NPS-program handler ikke kun om at spørge kunderne; det handler om at integrere feedback i hele organisationen og bruge den strategisk til at forbedre kundeoplevelser, fastholde kunder og drive vækst.

Denne guide viser dig, hvordan du opbygger et NPS-program, der fungerer – fra planlægning til handling.

1. Start med målet: Hvad vil du opnå med NPS?

Et NPS-program uden retning bliver hurtigt blot en datamaskine.
Start derfor med at svare på:

  • Skal vi identificere risici for churn?
  • Vil vi øge loyalitet og anbefalinger?
  • Ønsker vi at benchmarke på tværs af teams eller produkter?
  • Søger vi indsigt i specifikke dele af kunderejsen?
  • Jo tydeligere formålet er, desto lettere er det at designe og forankre.

2. Vælg de rigtige berøringspunkter og frekvenser

Undgå at spørge “for sjældent” og “for ofte”.

Typiske berøringspunkter i B2B:

Berøringspunkt Timing
Efter onboarding
14-30 dage efter lancering
Efter støttesessioner
24–48 timer efter færdiggørelse
Før kontraktfornyelse
30-60 dage før udløb
Løbende puls
Hver 90-180 dage

Pro-tip:
Design spørgeskemaer, så de passer ind i kundens rytme – ikke kun dine interne cyklusser.

3. Design undersøgelsesrammen korrekt

Et godt NPS-spørgeskema er kort, relevant og meningsfuldt.

Som minimum bør det omfatte:

  1. NPS-spørgsmålet: "Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os..."
  2. Et opfølgende spørgsmål: "Hvad er hovedårsagen til din vurdering?"

Brug eventuelt dynamiske spørgsmål (f.eks. afhængigt af om kunden svarer 10 eller 3).

Undgå:

  • Lange undersøgelser
  • Ledende spørgsmål
  • Udenlandske sætninger ("Hvor sandsynligt er det, at du..." til kunder, der ikke har engelsk som modersmål)

4. Mål på tværs af roller i kundens organisation

I B2B har du sjældent én "kunde" – du har mange berøringspunkter.

→ Mål NPS med begge:

  • Daglige brugere
  • Beslutningstagere
  • Indkøbere / CFO'er
  • Interessenter i driften

Hvorfor?
Fordi den giver et 360° overblik og afdækker skjulte risici

5. Analyse: Brug data klogt – ikke kun for "scoren"

En NPS-score er begyndelsen, ikke slutningen.
Etabler en analyseopsætning, hvor du:

  • Observer tendenser over tid
  • Segmentér efter branche, team, produkt
  • Identificér årsager bag høje/lave scorer
  • Visualiser udviklingen i dashboards

Bonus:
Kombinér med churn-data → Se, hvordan NPS påvirker fastholdelsen.

6. Handling: Luk feedback-sløjfen – og gør den synlig

Et effektivt NPS-program handler – ikke kun måler.
Implementer handlinger såsom:

  • Automatiske notifikationer ved lave scorer
  • Opgaver for kundeservice/konsulenter for kritikere
  • Intern deling af positive kommentarer (Promotorer)

Og vigtigst af alt:
Informer kunden om, hvad du laver. Det opbygger relationer og reducerer churn.

7. Forankring i organisationen

Et NPS-program kræver ejerskab:

  • Ledelsen bør følge op på og diskutere NPS-data
  • Salg, support og kundesucces bør aktivt arbejde med feedback
  • IT og marketing bør understøtte opsætning og kommunikation

Gør NPS til en KPI, ikke bare en rapport.

8. Evaluer og juster løbende

Et godt NPS-program udvikler sig:

  • Forfin spørgsmålet, hvis det ikke giver svar
  • Ændr tidspunktet, hvis kunderne ikke svarer
  • Test forskellige formuleringer og præsentationer

Feedback på feedback er også feedback.

Eksempel: En struktureret NPS-implementering

En B2B SaaS-virksomhed designede et nyt NPS-setup:

  • Undersøgelser 14 dage efter onboarding og hver 90. dag
  • Results went directly to Customer Success
  • Opsætning af "højrisiko"-triggere for scorer <7
  • Feedback gennemgået i ugentlige standups

Resultat:
Churn faldt med 17 %, og NPS steg fra 41 til 64 over 8 måneder.

Konklusion: Et stærkt NPS-program kræver struktur og handling

Et velimplementeret NPS-program:

  • Forbinder kundeindsigt og beslutninger
  • Skaber handling i organisationen
  • Øger loyalitet og kundeværdi
  • Forbedrer din evne til at forstå, fastholde og udvikle kunder

Det starter med ét spørgsmål – men skal bygge på en klar strategi, tværfagligt samarbejde og modet til at lytte og handle.

Klar til at opbygge dit eget NPS-program?

Hos SurveyGauge hjælper vi B2B-virksomheder med hele processen – fra opsætning til brugbar indsigt.
We combine technology and consulting to ensure you gain both data and impact.

Book en gratis demo – og se hvordan vi kan skræddersy en løsning til din virksomhed.