CX-terminologi: Få styr på sproget bag kundeoplevelser

I B2B-verdenen er Customer Experience (CX) ikke bare et buzzword – det er et strategisk konkurrenceparameter. Men begreber som NPS, Customer Effort Score og Churn bliver ofte brugt uden helt at forstå, hvad de betyder. Hos SurveyGauge mener vi, at klarhed er grundlaget for handling. Derfor har vi samlet en gennemgang af de vigtigste tekniske CX-termer, hvad de betyder – og hvordan du kan bruge dem i praksis.

1. NPS (Net Promoter Score)

Definition: Et mål for kundeloyalitet, hvor man spørger: “Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores virksomhed/produkt til andre?” (typisk på en skala fra 0-10).
Hvorfor det er vigtigt: NPS bruges ofte som indikator for vækst og loyalitet. En høj NPS betyder tilfredse og engagerede kunder – en lav NPS eller mange detractors (utilfredse kunder) betyder risiko.
I praksis:

• Del besvarelserne op i Promoters (9-10), Passives (7-8) og Detractors (0-6).
• Brug NPS som et løbende pejlemærke – følg udviklingen over tid.
• Stop ikke ved nummeret: Spørg altid hvorfor kunderne giver den score – det er der, de bedste indsigter ligger.

2. CSAT (Customer Satisfaction)

Definition: Et mål for kundernes tilfredshed med en specifik oplevelse, interaktion eller relation (typisk 1-5 eller 1-10).
Hvorfor det er vigtigt: CSAT giver et øjebliksbillede af tilfredsheden, hvor NPS måler den mere langsigtede loyalitet.
I praksis:

• Send CSAT-målinger efter vigtige kontaktpunkter – fx onboarding, levering, support eller fornyelse.
• Følg udviklingen og identificér udsving.
• Kombinér tallene med kommentarer for at forstå hvorfor tilfredsheden ændrer sig.

3. Customer Effort Score (CES)

Definition: Måler hvor meget indsats kunden oplever at skulle bruge for at få et problem løst, en opgave gennemført eller et køb gennemført.
Hvorfor det er vigtigt: : Kunder forlader ikke altid en virksomhed, fordi de er utilfredse – nogle gange fordi det simpelthen er for besværligt.
I praksis:

• Brug CES ved potentielle friktionspunkter: support, onboarding, kontraktfornyelser.
• Mål udviklingen og se, hvor du kan reducere kundens indsats.
• Analyser de processer, hvor kunderne oplever mest besvær.

4. Churn / Kundeafgang

Definition: Den procentdel af kunder, der stopper samarbejdet inden for en given periode.
Hvorfor det er vigtigt: I B2B kan ét tabt kundeforhold have stor økonomisk betydning. Churn viser, hvor godt du lykkes med at fastholde kunderne.
I praksis:

• Overvåg churn i sammenhæng med NPS og CSAT.
• Gennemfør exit surveys for at forstå, hvorfor kunder forlader dig.
• Opdel årsager til churn (pris, produkt, service, konkurrent) – og tag målrettet action.

5. Voice of the Customer (VoC)

Definition: En samlet betegnelse for, hvordan du indsamler, fortolker og handler på kundefeedback – via spørgeskemaer, interviews, supportdata m.m.
Hvorfor det er vigtigt: Et VoC-program viser, at du ikke bare samler data, men faktisk lytter og handler.
I praksis:

• Kortlæg kunderejsen og vælg de vigtigste kontaktpunkter for feedback.
• Kombinér kvantitative (NPS/CSAT/CES) og kvalitative data (kommentarer/interviews).
• Luk feedback-loopet – fortæl kunderne, hvad du har gjort på baggrund af deres input.

6. Sentimentanalyse & Tekstanalyse

Definition: Brug af teknologi (ofte AI) til at analysere fritekst-kommentarer og identificere temaer, tone (positiv/neutral/negativ) og tendenser.
Hvorfor det er vigtigt: Når feedbackmængden vokser, bliver manuel gennemlæsning urealistisk. Sentimentanalyse hjælper med at finde mønstre og risikoområder.
I praksis:

• Overvåg ændringer i sentiment over tid.
• Brug resultaterne til at prioritere forbedringsinitiativer.
• Kombinér sentimentdata med andre målinger (f.eks. CES) for at opdage sammenhænge.

7. Customer Journey Mapping

Definition: En visuel kortlægning af kundens samlede rejse – fra første kontakt til gentegning eller opsigelse – inkl. de interne processer bag.
Hvorfor det er vigtigt: Uden overblik risikerer du at optimere enkelte dele af oplevelsen, men overse helheden.
I praksis:

• Involvér flere afdelinger (salg, kundeservice, produkt, drift).
• Læg data og målinger (NPS, CSAT, CES) ind i kortet for at se, hvor friktionen opstår.
• Brug kortet til at prioritere forbedringer med størst effekt.

8. Closed-Loop Feedback

Definition: Processen med at følge op på feedback, handle på den – og kommunikere tilbage til kunden, hvad der blev gjort.
Hvorfor det er vigtigt: Hvis kunder oplever, at deres feedback forsvinder i et sort hul, stopper de med at svare.
I praksis:

• Aftal klare roller: Hvem følger op på utilfredse kunder?
• Automatisér alerts, når en kunde giver lav score.
• Vend tilbage til kunden og vis, at du har lyttet og handlet.

9. Segmentering & Benchmarking

Definition: Opdeling af kunder i meningsfulde grupper (branche, størrelse, geografi, livscyklus) og sammenligning internt eller mod branchetal.
Hvorfor det er vigtigt: Et samlet NPS-gennemsnit skjuler ofte forskelle. Ét segment kan trives, mens et andet kæmper.
I praksis:

• Opsæt dashboards, der viser målinger pr. segment.
• Brug eksterne benchmarks for at forstå, hvor du ligger i forhold til branchen.
• Brug indsigt fra segmenter til at målrette initiativer – fx “Enterprise-kunder har lavere NPS – hvorfor?”

10. Metric Cascade & Alignment

Definition: Sammenhængen mellem forretningsmål (vækst, fastholdelse) og CX-målinger (NPS, CSAT, CES) samt de operationelle nøgletal, der driver dem (fx svartid, onboardingtid).
Hvorfor det er vigtigt: Uden alignment risikerer CX at blive “nice to have” i stedet for forretningskritisk.
I praksis:

• Definér, hvordan CX-målinger hænger sammen med virksomhedens KPI’er.
• Identificér, hvilke operationelle faktorer påvirker dine CX-resultater.
• Følg udviklingen løbende for at kunne handle hurtigt på ændringer.

Hvorfor det især er vigtigt i B2B

I B2B er kundeforhold ofte store og langsigtede – og konsekvensen af dårlig CX kan være enorm. En stærk CX-strategi hjælper jer med at:

• Identificere risikokunder tidligt (via NPS/CSAT og churn-analyser)
• Forstå kundernes adfærd og drivere (via sentimentanalyse og journey mapping)
• Skabe bedre samarbejde på tværs af teams
• Oversætte feedback til konkrete, målbare forbedringer

Hos SurveyGauge arbejder vi med B2B-virksomheder, der ønsker at omsætte feedback til vækst. At samle data er kun begyndelsen – det er handlingen, der skaber resultater.

CX handler i sidste ende om mennesker – ikke metrics. Men uden fælles sprog og klare definitioner bliver det svært at handle effektivt.